Herramientas disponibles
Actualmente hay tres herramientas de llamada que puedes habilitar en tus agentes:
Transferir
Transfiere la llamada a otro número telefónico
Colgar
Finaliza la llamada de forma controlada
Detección de contestador
Verifica si la llamada fue contestada por una máquina
Agentes de Camino ConversacionalEn agentes con caminos conversacionales, estas herramienta se implementa mediante nodos dedicados dentro del flujo.Aprende más en Tipos de Nodos.
Transferir llamadas
La herramienta de transferencia permite al agente redirigir la llamada a otro número telefónico o extensión telefoníca. Esto es útil para escalar conversaciones a agentes humanos o departamentos específicos.Cómo funciona
Cuando el agente ejecuta la herramienta de transferencia:1
El agente identifica que necesita transferir
Basándose en el contexto de la conversación o condiciones específicas
2
Se ejecuta la transferencia
La llamada se redirige al número de teléfono configurado
3
La llamada del agente finaliza
Una vez realizada la transferencia, el agente se desconecta
Configuración
Para habilitar la transferencia en tu agente:- Accede a la configuración de tu agente
- Ve a la sección Herramientas de llamada
- Activa la herramienta Transferir
- Configura la herramienta. Puedes definir:
- Número de destino: El número al que se transferirá la llamada.
- Extensión: Si usas un sistema PBX, puedes definir una extensión interna. En el caso de que no indiques número de destino, la extensión se realizará con ese mismo número.
- Condición: Explicacion de cuándo el agente debe usar la herramienta
Casos de uso comunes
Escalamiento a agentes humanos
Escalamiento a agentes humanos
Cuando el usuario solicita hablar con una persona o el agente no puede resolver la consulta, transfiere la llamada a un equipo de soporte humano.Ejemplo de prompt:
Enrutamiento por departamento
Enrutamiento por departamento
Dirige las llamadas a diferentes departamentos según el tipo de consulta (ventas, soporte, facturación).Ejemplo de prompt:
Transferencia condicional
Transferencia condicional
Transfiere solo cuando se cumplan ciertas condiciones, como horarios fuera de atención o casos complejos.Ejemplo de prompt:
Colgar llamadas
La herramienta de colgar permite al agente finalizar la llamada de manera controlada y natural cuando la conversación ha concluido.Cómo funciona
El agente puede decidir finalizar la llamada cuando:- La conversación ha cumplido su objetivo
- El usuario indica que no necesita más ayuda
- Se han manejado todas las consultas del usuario
- Se detecta una situación que requiere terminar la llamada
Configuración
Para habilitar la función de colgar:- Accede a la configuración de tu agente
- Ve a la sección Herramientas de llamada
- Activa la herramienta Colgar
- Configura la condicion para definir cuándo el agente debe usar la herramienta
Mejores prácticas
Despedidas naturales
Asegúrate de que el agente siempre se despida educadamente antes de colgar. Incluye instrucciones en tu prompt para confirmar que el usuario no necesita nada más antes de finalizar.
Detección de contestador automático
La herramienta de detección de contestador automático identifica si la llamada fue contestada por una máquina o por una persona real. Esto es especialmente útil para llamadas salientes.Cómo funciona
El sistema analiza los primeros segundos de audio para determinar si:- Una persona real contestó el teléfono
- Un contestador automático o buzón de voz contestó
- Un sistema IVR (Interactive Voice Response) contestó
Configuración
Para habilitar la detección de contestador:- Accede a la configuración de tu agente
- Ve a la sección Herramientas de llamada
- Activa la herramienta Detección de contestador
Casos de uso
Llamadas salientes automatizadas
Llamadas salientes automatizadas
En campañas de llamadas salientes, puedes configurar el agente para que solo continúe la conversación si detecta una persona real, o deje un mensaje grabado si es un contestador.Ejemplo de configuración:
Optimización de campañas
Optimización de campañas
Evita desperdiciar tiempo del agente hablando con contestadores, permitiendo que solo se dedique tiempo a conversaciones reales.
